Gestion des situations délicates au téléphone

Introduction

Comprendre les obstacles au dénouement des conflits interpersonnels :

• L’escalade / La désescalade : Divergences / Tensions / Blocages / Conflit ouvert

Les divergences ou quand on n’est pas d’accord

• Les différents types de divergences (training)
• Comprendre le phénomène de la divergence

Résoudre les divergences, les techniques qui fonctionnent

• Accepter le point de vue des autres (training)
• Ne pas interrompre son interlocuteur
• Valoriser son interlocuteur par des accusés de réception
• Tourner la divergence en question (training)
• Reformuler pour recentrer sur des éléments factuels (training)

Les tensions ou quand ça monte d’un cran

• Pourquoi les émotions peuvent prendre le dessus au téléphone ?
• Savez-vous contrôler vos émotions ? (test)

Résoudre les tensions, les techniques qui fonctionnent

• Prendre du recul (notion de « Associer / Dissocier ») (jeu interactif)
• Faire le bilan sur les avantages et les inconvénients d’une situation (il y a toujours quelque chose de positif à prendre même dans l’échec – En face à face avec le client mettre en relief les avantages)
• Aller au-delà de ses valeurs pour son bien-être personnel (le client ne les connaît pas !)
• Apporter de la Valeur Ajoutée à son client en lui expliquant ce que je suis capable de faire pour lui avant de lui dire ce que je ne peux pas faire.

Les blocages ou quand on n’avance plus

• Les différents comportements de blocage
• Description, origine, conséquences, paroles-types

Résoudre les blocages, la posture qui fonctionne

• Êtes-vous assertif ? (test)
• Les positions de vie
• Savoir adopter une posture assertive
• Savoir co-construire des solutions avec son client

VALIDATION DES ACQUIS PAR QUIZ